Tulkkaus vaatii yhteistyötä eri tahojen välillä aina tulkkauksen tilaamisesta tulkkaustapahtuman loppuun saakka. Asiakaspalvelumme kommunikoi päivittäin asiakkaiden ja tulkkien kanssa, ja toimii isona apuna tulkkaustilausten käsittelyssä, ongelmatilanteiden ratkaisussa ja yleisen viestinnän ylläpitämisessä.
“Toimintanne on tehokasta ja palvelu ystävällistä. Kiitos siitä!” - Tulkkikysely 2023
Toimintamme keskiössä on helppokäyttöisen Youpret-sovelluksen, mutta vaikka sovellus hyödyntää automaatiota, ei pidä unohtaa perinteistä asiakaspalvelua. Tästä blogista pääset lukemaan miten tärkeä osa asiakaspalvelu on jokapäiväistä toimintaamme, sekä asiakaspalvelutiimimme arjesta ja asiakkaiden ja tulkkien antamasta palautteesta.
Asiakaspalvelusta apu tilanteeseen kuin tilanteeseen
Digitalisaation ja automaation yleistyminen on vähentänyt ihmiskontaktien määrää monissa yrityksissä ja ajanut asiakkaat asioimaan esimerkiksi chatbottien tai puhelintallenteiden kanssa. Tämä ei kuitenkaan ole tilanne Youpretilla.
“Olen todella tyytyväinen tulkkien kohteluun, ymmärrykseen ja inhimillisyyteen.” - Tulkkikysely 2023
Tiedostamme, että perinteinen, puhelimessa tapahtuva asiakaspalvelu on voimavara, joka tehostaa jokapäiväistä toimintaamme. Vaikka olemmekin automaation ja tekoälyn puolestapuhujia, haluamme silti tarjota asiakkaillemme ja tulkeillemme mahdollisuuden soittaa asiakaspalveluumme, jossa asiantuntevat asiakasneuvojamme tarjoavat apua nopeasti ja perusteellisesti.
Youpretin asiakaspalvelutiimi auttaa asiakkaita tulkkaustilausten kanssa, tukee tulkkiemme päivittäistä työskentelyä, vastaa tulkkauksiin liittyviin kysymyksiin ja ratkaisee spontaaneita ongelmatilanteita. Etenkin kiireellisissä asioissa asiakaspalvelun rooli korostuu.
Tulkkaukset varataan usein etukäteen, mutta suunnitellutkin tilaukset voivat kohdata muuttujia. Esimerkiksi tulkki ja asiakas eivät saa yhteyttä toisiinsa, tulkkaustapahtumaa joudutaan viime hetkellä siirtämään tai tulkattava puhuukin jotain toista kieltä, mitä alunperin oli tilattu. Näissä tapauksissa nopein tapa saada tilanne kuntoon, on soittaa asiakaspalveluumme.
“Olen saanut aina todella hyvää palvelua, todella nopeasti.” - Asiakaskysely 2024
Youpretin asiakaspalvelutiimi
Asiakaspalvelutiimistämme löytyy osaamista laajalla rintamalla.
Asiakaspalvelupäällikkömme Nea Ruotsalainen kertoo hieman Youpretin asiakaspalvelutiimistä ja tiimin tavoitteista:
- Meidän asiakaspalvelutiimi koostuu eri ikäisistä ja taustaisista asiakaspalvelun ammattilaisista. Jokainen hoitaa asiakaspalvelutilanteet ammattitaitoisesti, ja asiakasta ja tulkkia kuunnellen. Tiimiläiset tekevät tiivistä yhteistyötä, joten apua on tarvittaessa helppo pyytää tiimikaverilta tai tiiminvetäjältä.
“Aina hyvä palvelu” - asiakaskysely 2024
- Pyrimme asiakaspalvelussa siihen, että yhteyden ottaminen on helppoa ja sujuvaa. Voit ottaa meihin yhteyttä missä vain asiassa. Tuotamme laadukasta palvelua ja vastaamme puheluihin aina heti kuin mahdollista. Jos emme ruuhka-aikana ennätä vastaamaan soittoosi välittömästi, niin soitamme takaisin päin heti kun mahdollista, Nea jatkaa.
- Asiakaspalvelutiimimme työskentely on nimensäkin mukaisesti tiimityöskentelyä. Kaikki auttavat toisiaan ja se on myös avaintekijä asiakkaiden ja tulkkien perusteelliseen auttamiseen. Meidän asiakaspalvelutiimi onkin saanut paljon kiitosta niin tulkeilta kuin asiakkailtakin, Nea kertoo.
“On mukavaa, kun langan päässä on joku, joka voi auttaa. Kiitos kaikille yhteistyöstä!” - Tulkkikysely 2023
Myös asiakaspalvelutiimissä työskentelevät Anni ja Leena ovat Nean kanssa samoilla linjoilla:
- Työilmapiiri auttaa jaksamaan kiireisinäkin päivinä. Kaikista aspalaisista on tullut minulle tärkeitä ihmisiä ja ystäviä — naurua ja juttua riittää pitkin päivää, Anni kertoo.
- Youpretin asiakaspalvelussa työskentely on monipuolista ja hyvin organisoitua. Asiakaspalvelussa on hyvä henki ja mukavia kollegoita, niin kuin koko yrityksessä muutenkin. Apua ja neuvoja saa aina ja kiperimpiä kysymyksiä pohditaan yhdessä, Leena komppaa
“Jos tulee kysyttävä aina otan yhteyttä asiakaspalveluun. Hyvin toimii” - asiakaskysely 2024
Mikä sitten on asiakaspalvelutyön haastavin ja vuorostaan palkitsevin osuus?
- Haastavin osa työstä on se, että täytyy handlata monta asiaa samaan aikaan ja joskus on hyvinkin kiireistä. Palkitsevaa on keskustella asiakkaiden ja tulkkien kanssa puhelimessa — hymy nousee huulille monesti, koska asiakkaat ja tulkit ovat niin mukavia! Palkitsevinta on tietenkin saada tulkkeja välitettyä, jokaisella on oikeus saada omalla äidinkielellään palvelua, Anni selittää.
- Välillä päivät voivat olla hektisiä ja ajoittainen kiire onkin työn haastavin osa. Työ on kuitenkin organisoitu niin, ettei töitä tarvitse viedä kotiin tai tehdä ylitöitä. Palkitsevaa on, kun saa jonkun asiakkaan tai tulkin ongelman ratkaistua ja kaikille osapuolille jää hyvä mieli. Henkilökohtaisesti koen palkitsevana myös sen, että meillä työntekijöillä on konkreettinen rooli työkulttuurin kehittämisessä, Leena toteaa.
Asiakaspalvelu on ammattina hyvin ihmisläheistä ja alasta riippumatta ajoittain hyvinkin kiireistä. Youpretin asiakaspalvelutiimissä työn haastavat puolet on otettu hyvin huomioon, ja kiireisistäkin hetkistä selvitään tiimityöskentelyn voimin. Kaikki, niin aspalaiset, asiakkaat kuin tulkitkin, puhaltavat yhteen hiileen yhteisen tavoitteen saavuttamiseksi.
“Kiitos todella asiantuntevasta, nopeasta ja ystävällisestä yhteistyöstä!” - Tulkkikysely 2023
Tutkitusti loistavaa asiakaspalvelua
Järjestämme vuosittain asiakkaillemme ja tulkeillemme tyytyväisyyskyselyt, joissa kartoitetaan muun muassa tyytyväisyyttä Youpretin asiakaspalveluun. Asiakaspalvelutiimimme saama palaute on ollut erittäin positiivista. Pääasiassa kuitenkin tulkkauksiin liittyvät asiat ja muutokset hoituvat kätevämmin Youpret-sovelluksen kautta, joten kaikilla asiakkaillamme ei edes synny tarvetta ottaa yhteyttä asiakaspalveluun.
Tulkkityytyväisyyskysely 2024
- Asiakaspalvelun saavutettavuus, vastausaika puheluihin ja/tai sähköposteihin: 87% tyytyväisiä
- Tulkkauksiin liittyvien asioiden hoitaminen (esim. muutokset ja peruutukset): 91% tyytyväisiä
Asiakastyytyväisyyskysely 2024
- Asiakaspalvelun saavutettavuus, vastausaika puheluihin ja/tai sähköposteihin: 91% tyytyväisiä
- Asiakasasioiden hoitaminen (esim. muutokset tilauksiin ja peruutukset): 86% tyytyväisiä
Pyrimme ylläpitämään korkeaa laatua ja vastuullisia toimintatapoja jokapäiväisessä toiminnassamme. Autamme kaikkia Suomeen saapuvia oman roolin löytämisessä suomalaisessa yhteiskunnassa ja otamme vastuullisuuden kokonaisuutena huomioon päivittäisessä tekemisessä. Olemme myös matkalla B Corp -sertifioiduksi yritykseksi! Tämä on merkittävä askel matkalla, jolla pyrimme edistämään kokonaisvaltaista positiivista vaikutusta yhteiskuntaan.
Laadukkaan palvelun varmistamiseksi kannustamme asiakkaita ja tulkkeja antamaan meille palautetta, oli se sitten kannustavaa tai korjaavaa. Varsinkin kannustava palaute jää usein antamatta, mutta sen merkitystä ei voi liikaa painottaa. Muista siis ensi kerralla, kun sinulla on mahdollisuus antaa palautetta, älä jätä tilaisuutta käyttämättä!
Voit tilata tulkin soittamalla asiakaspalveluumme (045 668 8113), sähköpostilla (office@youpret.com), Youpret-sovelluksen kautta tai alla olevasta napista!
TILAA TULKKI
Kirjoittaja:
Vilppu Leinonen
Markkinointikoordinaattori
vilppu.leinonen@youpret.com
LinkedIn
Vilppu opiskelee englannin kieltä ja kääntämistä Itä-Suomen yliopistossa ja työskentelee Youpretin markkinointitiimissä. Myös Youpretin asiakaspalvelu on tullut hänelle tutuksi. Vilpun harrastuksiin kuuluu lenkkeily ja jalkapallo