Tulokset 2024 tulkkien tyytyväisyyskyselystä

NPS: 68
Osallistujat: 294
Tyytyväisyys sovellukseen ja asiakaspalveluun: 91%

Taustaa
Heinä- ja elokuussa 2024 toteutimme vuosittaisen tulkkien tyytyväisyyskyselyn. Kyselyn tavoitteena oli mitata tulkkiemme tyytyväisyystasoa, päivittää tietojamme heidän toiveistaan ja odotuksistaan sekä edistää tulkkien ja asiakkaidemme välistä suhdetta.

Yhteensä 294 tulkkia osallistui kyselyyn. Kysely oli anonyymi, ja kolme osallistujaa, jotka jakoivat sähköpostiosoitteensa erillisellä lomakkeella, voitti GoGift-superlahjakortit.

Kysymykset liittyivät esimerkiksi tulkkien tyytyväisyyteen palveluihimme, Youpret-sovellukseen, asiakaspalveluun ja Net Promoter Score (NPS) ¹ -lukemaan. Saadaksemme mahdollisimman monipuolisia vastauksia käytimme monenlaisia kysymystyyppejä, kuten monivalinta-, valintaruutu- ja pudotusvalikkokysymyksiä sekä lyhyitä ja pitkiä vastausvaihtoehtoja.

Suuri kiitos kyselyyn osallistuneille!
Kiitämme kaikkia tulkkeja, jotka käyttivät aikaansa osallistuakseen kyselyyn! Kuten aina, tulkkien mielipiteet antavat meille kattavamman kuvan heidän näkemyksistään ja auttavat meitä asettamaan tulevia tavoitteita. Tiedämme, että voimme kehittyä monessa kohtaa, ja siksi olemme avoimia kuulemaan huolianne ja toiveitanne!

Olemme iloisia voidessamme kertoa, että kyselyyn osallistuneiden määrä ja tyytyväisyys olivat korkealla tasolla. Verrattuna vuoden 2023 kyselyyn osallistujien määrä kasvoi 37 %. Teemme jatkuvasti töitä parantaaksemme tulkeille suunnattuja palveluitamme, sillä he ovat arvokkaimpia yhteistyökumppaneitamme! Alla on lisää tietoa tämän vuoden kyselyn tuloksista.

Tulkit suosittelevat Youpretia
Vastaajista yhteensä 220 suosittelisi Youpretia muille tulkeille. Tämä tarkoittaa, että 75 % osallistujista on suosittelijoita ² ja suosittelisi Youpretia kollegoilleen. Kysymyksen ydin on määrittää NPS-luku (Net Promoter Score), joka voi vaihdella -100 ja 100 välillä. Kysely osoittaa, että tämän vuoden NPS-luku on 68, joka onkin erinomainen tulos. Koska tämä on meille hieno uutinen, pyrimme pitämään tyytyväisyystason yhtä korkealla tulevinakin vuosina.

Tyytyväisyyden taustalla olevat syyt
Kyselyn tulokset osoittavat tärkeimmät syyt siihen, miksi tulkit ovat erittäin tyytyväisiä palveluihimme. Keskeisimmät syyt ilmentävät Youpretin vahvuuksia menestyksekkäänä palveluntarjoajana tulkkausalalla.

      1. Youpret-sovellus
Youpretin mobiilisovellus on yksi merkittävimmistä tulkkien tyytyväisyyteen vaikuttavista syistä. Sovelluksen kautta tulkit voivat hyväksyä työtehtäviä, tarkistaa kalenterinsa ja hallita työelämäänsä tehokkaasti. Tärkeintä on, että sovellus mahdollistaa työn tekemisen etänä ja mistä tahansa.

Sovelluksesta tulkit näkevät tulkkaustilausten aiheet ja tilaajat sekä asiakkaan maksaman palkkion. Lisäksi he voivat antaa palautetta jokaisen tulkkauksen jälkeen suoraan sovelluksen kautta. 91 % kyselyn vastaajista oli tyytyväisiä Youpret-sovelluksen toiminnallisuuteen ja ominaisuuksiin, ja 90 % oli tyytyväisiä sovelluksen käyttäjäystävällisyyteen. Alla on lainauksia kyselyn vastauksista:

“Kaikki sujuu kätevästi sovelluksen kautta”

“Olen todella tyytyväinen Youpretiin. Yhteistyömme toimii hyvin, ja sovelluksen käyttö on selkeää ja helppoa.”

      2. Youpretin asiakaspalvelu
Youpretilla arvostamme tulkkien ja asiakkaiden kokemuksia. Siksi olemme alusta alkaen panostaneet talon omaan ammattitaitoiseen asiakaspalvelutiimiin. Asiakaspalvelu auttaa tulkkeja esimerkiksi teknisissä ongelmissa tai peruutuksissa. Vastuullinen ja huolehtiva asenne tulkkeja kohtaan on yksi asiakaspalvelutiimimme arvoista. Siksi varmistamme aina, että he tulevat kuulluiksi esimerkiksi reklamaatiotilanteissa. Kaiken lisäksi emme ole ulkoistaneet asiakaspalveluamme, vaan tiimi toimii suoraan toimistoltamme käsin, joten voimme auttaa asiakkaita tehokkaasti palveluidemme kanssa.

Kyselyssä 91 % vastaajista oli tyytyväisiä asiakaspalvelun tavoitettavuuteen ja saatavuuteen, ja 83 % oli tyytyväisiä asiakaspalvelun apuun ongelmanratkaisussa, muutoksissa ja peruutuksissa.

Tässä muutamia lainauksia vastaajilta:

      3. Youpretin suhtautuminen tulkkeihin
Monet vastaajat korostivat kommenteissaan ja vastauksissaan Youpret tiimin hyvää käytöstä ja tulkkien kohtelua. Meillä on aina ollut periaatteena sitoutua hyvään tulkkien kohteluun ja heidän huoliensa huomioimiseen. Tästä sitoutumisesta kumpuaa se, että 80 % vastaajista kokee, että heidän taitojaan ja asiantuntemustaan hyödynnetään ja arvostetaan Youpretilla.

Tämä tyytyväisyys ei rajoitu pelkästään työtyytyväisyyteen, vaan ulottuu myös pidemmälle, sillä 74 % vastaajista kokee olevansa arvostettu jäsen suomalaisessa yhteiskunnassa työskennellessään Youpretilla. Tämän tyytyväisyystason saavuttamiseksi Youpret-tiimi on tehnyt monia toimenpiteitä toimiakseen vastuullisesti ja kestävästi. Esimerkkeinä voidaan mainita pyrkimyksemme läpinäkyvyyteen palkkioiden suhteen, kuukausittaisten yhteenvetopalautteiden lähettäminen jokaiselle tulkille, tulkkien haasteiden tai vaikeiden tunteiden empaattinen kuuntelu tulkkauksen jälkeen, mielenterveys- ja stressinhallintakoulutusten järjestäminen Helsingissä sekä maksuttomien Youpret Academy -kurssien tarjoaminen.

Toinen osa tulkkien arvostusta ja hyvää kohtelua on tasa-arvoinen ja oikeudenmukainen suhtautuminen heihin. Keskimäärin 92 % vastaajista on tyytyväisiä siihen, että Youpretilla heitä kohdellaan hyvin riippumatta heidän sukupuolestaan, seksuaalisesta suuntautumisestaan ja sukupuoli-identiteetistään, ihonväristään ja etnisestä alkuperästään, iästään, kansallisuudestaan, uskonnostaan ja vakaumuksistaan sekä sosiaalisesta ja taloudellisesta asemastaan.

Arvostamme suuresti sitä, että tulkkiyhteisömme on niin monimuotoinen. Kyselyn tulosten mukaan vastaajat edustavat 47 eri kansallisuutta. Heistä 66 % on naisia, ja heidän ikänsä vaihtelee alle 30-vuotiaista yli 60-vuotiaisiin.

Alla muutamia lainauksia kyselystä:

Youpret panostaa toiminnan kehitykseen

Kysely antoi meille myös arvokasta tietoa tulkkiemme tärkeimmistä huolenaiheista ja toiveista. Yleisesti ottaen voimme jakaa nämä huolenaiheet kahteen kategoriaan: työtehtävien määrä tiettyinä ajanjaksoina ja tulkkauspalkkioiden suuruus.

      1. Työtehtävien määrä
Osa kyselyyn vastanneista tiettyjen kielten tulkeista kertoi kokeneensa hiljaisempia hetkiä tulkkausten suhteen viime kuukausina. Tämä ei välttämättä ole huono uutinen, sillä tiukat aikataulut voivat lisätä tulkkien henkistä kuormitusta ja lopulta heikentää tulkkausten laatua. Tämän tilapäisen muutoksen taustalla on se, että viime kuukausina olemme lisänneet uusia tulkkeja tulkkiverkostoomme, jotta työmäärä jakautuisi sopivalle määrälle tulkkeja, sillä olemme ennakoineet uusia sopimuksia suurten asiakkaiden tarjouskilpailuista.

Ponnistelujemme ja ennusteidemme mukaisesti meidät valittiin syyskuussa 2024 Kelan etätulkkauspalvelujen ensisijaiseksi tarjoajaksi koko Suomessa. Tämän uuden sopimuksen myötä Youpret tarjoaa tulkeilleen enemmän tulkkaustöitä. Voit lukea lisää uudesta sopimuksesta täältä.

Lisäksi monet kyselyyn vastanneista ilmaisivat halunsa tehdä lisää lähitulkkauksia, mikä onkin hieno uutinen, sillä uusi sopimuksemme Kelan kanssa koskee myös lähitulkkauspalveluja. Tulkkiverkostossamme onkin jo innokkaita tulkkeja lähitulkkauksiin.

      2. Tulkkauspalkkiot
Toinen huolenaihe, jonka jotkut tulkit mainitsivat kyselyssä, liittyy tulkkauspalkkioihin. Ymmärrämme ja kuulemme niiden tulkkien huolen, jotka viittasivat alhaisiin palkkioihin.

Kuten olette ehkä huomanneet, tulkkauspalkkioita ei päätä Youpret vaan sen asiakkaat. Suurimmat asiakkaamme, jotka tarjoavat eniten työtehtäviä tulkeillemme, ovat julkisen sektorin toimijoita. Julkiset toimijat järjestävät usein kilpailutuksia valitakseen heille sopivat tulkkauspalveluiden tarjoajat.

Tulkkauksen laadun lisäksi tulkkauspalvelujen edullisuus on tärkeä kriteeri julkisten toimijoiden päätöksenteossa. Pyrkiessään ylläpitämään korkealaatuista palvelua ja tulkkien saatavuutta tulkkausyritykset joutuvat tekemään kompromisseja palkkiotason suhteen voittaakseen näitä kilpailutuksia. On tärkeää, että arvokkaat tulkkimme tietävät, että olemme heidän puolellaan ja teemme parhaamme neuvotellaksemme palkkioista asiakkaiden kanssa ja pyrkiäksemme korottamaan niitä.

Yhteenveto
Kyselyn tulokset tarjoavat yleiskatsauksen sekä positiivisista että kriittisistä palautteista. Yleisesti ottaen vastaajilla on positiivinen kokemus työskentelystä Youpretilla. Positiivinen palaute koskee erityisesti Youpretin tiimin tekemää työtä. Tyytyväisyys johtuu käyttäjäystävällisestä sovelluksesta, osaavasta asiakaspalvelutiimistä sekä tulkkien kunnioittamisesta ja kuuntelemisesta.

Kriittistä palautetta saatiin liittyen väliaikaiseen työtehtävien vähenemiseen. Toivomme, että uusi sopimus Kelan kanssa kompensoi tätä laskua ja parantaa tulkkiemme tyytyväisyyttä. Toinen kritiikki koski tulkkauspalkkioita, jotka ovat suurelta osin asiakkaiden kilpailutusvaatimusten määräämiä eivätkä Youpretin yksin päätettävissä. Ymmärrämme tämän huolen ja teemme parhaamme tilanteen parantamiseksi.

Kokonaisuudessaan tämän vuoden tulkkien tyytyväisyyskysely tuotti positiivisia tuloksia ja avasi silmämme toiveille ja huolenaiheille, joita ei ollut muutoin viestitty Youpretin tiimille. Olemme kiitollisia tulkkien panoksesta ja arvokkaasta palautteesta. Olemme valmistelleet ja suunnitelleet seuraavia toimenpiteitä parantaaksemme tulkkien kokemusta kanssamme!

Youpretin kehittämisen painopisteet tulevalle vuodelle:

1. Järjestämme Helsingissä uuden lähikoulutuksen tulkkauksesta 2020-luvulla
2. Julkaisemme ensimmäisen kestävän kehityksen raporttimme
3. Avaamme uusia Youpret Academyn kursseja liittyen koulutusjärjestelmään ja oikeustulkkaukseen sekä päivitämme olemassa olevia kursseja
4. Julkaisemme Youpret-sovelluksen saksan ja venäjän kielillä suomen, ruotsin, englannin ja islannin lisäksi
5. Tarjoamme enemmän työtehtäviä uuden Kela-sopimuksemme kautta
6. Laajennamme asiakaspalvelutiimiämme

Kirjoittaja:

---

Vastuullisuuskoordinaatori Aida on suorittanut ympäristöpolitiikan ja -oikeuden maisterin tutkinnon Itä-Suomen yliopistossa. Lisäksi hänellä on maisterin tutkinto myös ihmisoikeusjuridiikassa. Youpretilla hän on keskittynyt kestävyyteen liittyviin aiheisiin sekä kestävyysraportointiin, samoin kuin tulkkien ja asiakkaiden tyytyväisyyskyselyihin. Vapaa-ajallaan Aida tykkää tanssia ja pelata sulkapalloa.

---

Asiakkaan oppaalla tulkkaukset tutuksi!

Olemme luoneet asiakkaillemme ladattavan oppaan, joka helpottaa ja nopeuttaa tulkkaustilausten tekemistä. Maksuttoman ja kätevän infopaketin voi tallentaa organisaation sisäiseen käyttöön, esimerkiksi uusille työntekijöille. Opas parantaa asiakaskokemusta ja opit juuri sinulle sopivista tulkkausvaihtoehdoista.

Lue lisää

---

<sup>1 NPS tarkoittaa Net Promoter Scorea. Yksinkertaistettuna termi vastaa kysymykseen: Kuinka todennäköisesti suosittelisit yrityksen palveluja tai tuotteita? NPS-tulos mitataan -100 ja +100 välillä. Tulos -100 ja 0 välillä kuuluu kehitettävää-kategoriaan, 0-30 on hyvä tulos, 30-70 erinomainen ja yli 70 on maailmanluokkaa.

2 Suosittelija on NPS-arvioinnissa yksi ryhmäkategorioista (muut kategoriat ovat passiiviset ja arvostelijat). Suosittelijat ovat vastaajia, jotka asteikolla 0–10 suosittelisivat yritystä todennäköisyydellä 9 tai 10.</sup>

---

• Seuraava: Youpret nousi Deloitten Technology Fast 50 -listalle


• Edellinen: Potilasturvallisuus ja tulkkaus: Oppeja Sairaanhoitajapäiviltä 2024